En octobre 2017, l’état à travers le programme Action Publique 2022 lancé par le Premier Ministre s’est fixé un objectif ambitieux : 100% des services publics dématérialisés à l’horizon 2022, y compris les services délivrés par les collectivités locales.

Depuis plus de cinq ans, INOP’S et son écosystème ont accompagné plus de 600 acteurs publics dans leur stratégie de dématérialisation. Inop’s avec 4 partenaires clés (ConvictionsRH / Infhotep / MENSIA Conseil / PIM) intervient également aux côtés de la DITP sur des missions de conseil axées sur la transformation des grandes administrations centrales.

C’est à partir de cette position d’acteur engagé que nous pouvons partager une sorte de point d’étape de la transformation des services publics et évaluer la difficulté du chemin qui reste à parcourir.

 

Où en est-on à trois ans de l’échéance ?

Concernant la dématérialisation des services à l’usager, la plupart des grands chantiers ont été lancés. Le gouvernement a d’ailleurs lancé un tableau de bord permettant de suivre l’état d’avancement de la dématérialisation des 250 démarches les plus utilisées, sachant que les deux tiers sont déjà disponibles en ligne. Il intègre également un indice de satisfaction des usagers, et l’accent est de plus en plus mis sur la simplicité de l’expérience utilisateurs.

L’identifiant unique, via le bouton France Connect, ainsi que l’implémentation d’API qui récupèrent et permettent de croiser les données déjà collectées par les différentes administrations permettent de vrais gains de temps pour l’utilisateur. L’expérimentation actuelle de la carte vitale dématérialisée sous la forme d’une application baptisée apCV montre aussi combien le smartphone devient aujourd’hui une interface prioritaire, notamment pour tous les services en mobilité pouvant intégrer du paiement.

Reste un immense défi qui se profile pour les acteurs publics, pointé par Loïc Jouenne (ConvictionsRH) : faire face au droit pour toute personne de saisir par voie électronique l’administration - par exemple pour les demandes d’autorisation d’urbanisme qui sont à la croisée de tous les chemins publics, mobilisant et mêlant administrations centrales, services déconcentrés et collectivités locales.

Concernant la dématérialisation des processus externes, d’énormes chantiers ont été engagés qui aujourd’hui entrent dans leur phase opératoire : dématérialisation des marchés publics, dématérialisation de la facturation via la mise en place de Chorus Pro, signature électronique…

Concernant la dématérialisation des processus internes, cela peut paradoxalement prendre plus de temps. Un exemple parmi d’autres : les parapheurs papiers restent la norme. Espérons que le parapheur électronique sur lequel nous travaillons régulièrement saura trouver sa place dans de nouveaux modes de travail et d’organisation…

 

Quelles sont les principaux freins ?

Le principal frein est bien connu, il relève d’une forme de résistance au changement, même si, pour reprendre les mots de Loïc Jouenne (ConvictionsRH) « la transformation numérique et digitale qui transperce les organisations publiques est avant toutes choses l’opportunité d’une formidable évolution culturelle, humaine et managériale à engager ». Si l’objectif de la dématérialisation est souvent de supprimer des taches à faible ajoutée, changer les habitudes et bouleverser les rituels en place constituent des défis majeurs.  L’usage croissant de l’IA devrait contribuer à démontrer que la technologie est au service des agents, pour les assister dans leurs missions et rendre leur métier plus intéressant. A Bercy, les contrôleurs de la DGFIP testent de nouveaux outils basés sur l’IA pour recouper les données provenant d’une entreprise ou d’un contribuable, mieux détecter les incohérences et ainsi optimiser la lutte anti-fraude. L’IA rend le travail plus intelligent !

Le coût peut également être un frein, notamment au niveau de certaines collectivités, d’autant plus que si les dépenses d’investissement et de fonctionnement sont relativement cadrées, les économies induites à moyen terme sont souvent plus difficilement quantifiables (et quantifiées). Il importe d’avoir une vision claire de l’évolution de son offre de services et de son organisation pour pouvoir chiffrer précisément le ROI de la mise en place de process dématérialisés. Il n’empêche que l’état « met les moyens et pousse les feux » : le FTAP (fonds pour la transformation de l’action publique) est doté de 700 M€ sur 5 ans, et favorise clairement les investissements numériques porteurs d’économie à moyen-terme.

Enfin, la peur du « tout numérique » peut constituer un obstacle, avec le risque induit d’exclusion numérique. Un service numérique ne pourra jamais toucher 100% des personnes, mais il ne faudrait pas que cela devienne une excuse pour conserver 100% des services en version « physique » dans leur format actuel. L’accessibilité de 100% des services publics doit être un point de vigilance mais pas un prétexte pour freiner la digitalisation des modes d’accès.

 

Comment accompagner les acteurs du service public dans cette dernière ligne droite ?

La décentralisation et l’autonomisation des acteurs sont un facteur-clé de rapidité et d’agilité. Le gouvernement demande aujourd’hui aux DAC (directions d’administration centrale) de se recentrer sur leurs métiers fondamentaux. Dans le même temps, il donne une nouvelle impulsion à la déconcentration et à l’organisation territoriale du service public. La circulaire du Premier Ministre du 24 Juillet 2018 va permettre aux collectivités territoriales de mutualiser de nombreuses plateformes de service, en introduisant plus de souplesse et de modularité.

Pour réussir la conduite du changement à une aussi grande échelle, l’état va plus loin et autorise les acteurs du secteur public à tester des innovations « hors cadre » : la DITP donnera la possibilité de déroger au cadre législatif et réglementaire pour faciliter la mise en œuvre de solutions « locales » innovantes répondant mieux aux besoins spécifiques des territoires et de leurs habitants. C’est le dispositif carte blanche.

Mieux accompagner chaque collectivité, chaque administration, cela passe aussi par des liens plus forts avec les PME pure players du numérique, toutes ces petites structures positionnées sur la transformation digitale des organisations. C’est d’ailleurs notre raison d’être chez INOP’S : apporter la puissance d’expertise et la proximité d’un réseau de plus de 800 PME et startups.

De plus, notre grande expérience auprès des opérateurs nous permet de proposer des solutions « sur étagères » qui permettent de faire des vraies économies. Pour reprendre l’exemple des parapheurs, avec notre partenaires ATOL C&D, nous avons développé des briques sur les parties parapheurs / gestion budgétaires facilement réutilisables par toutes les collectivités. Nous nous intégrons totalement dans la vision de l’état-plateforme : un service public qui doit produire des solutions technologiques « ouvertes » ou mutualisables, interopérables et accessibles au maximum d’organisations publiques ou privées.

 

Bref, nous ne sommes pas seulement « raisonnablement » optimistes, nous sommes aussi 100% engagés pour réussir le pari des 100% de services publics dématérialisés en 2022.